Gestor 4.0: Como conquistar a melhor experiência do cliente?

Nap IT - Experiência do Cliente - Sandra WoodWard

Essa pergunta ecoa pelos corredores da NAP IT diariamente. E é com os olhos voltados para a experiência do cliente que a empresa acaba de ampliar o escopo da área de Customer Success e de apostar em novas metas para escalar no NPS

Como melhorar a experiência do cliente não é uma questão nova para as corporações, tampouco são as metodologias para medir e alcançar bons níveis de satisfação.

Dentro desse conceito, Sandra Woodward, diretora da Global Customer Success (GCS) da Nap IT, fala para a coluna Gestor 4.0, sobre a missão da sua área de entregar resultados cada vez mais voltados à experiência do cliente.

Desde que a empresa criou o departamento Customer Success, tem trabalhado em busca das melhores práticas de relacionamento. O resultado foi a reinauguração da área sob uma nova ótica e extensão, passando a chamar Global Customer Success.

Leia a entrevista de Sandra e saiba como a área GCS faz para garantir a satisfação e retenção de clientes, não apenas no Brasil, mas também em outros países da América Latina, Europa e Estados Unidos – onde a Nap IT tem filiais. Confira!

Blog Nap IT – Há quanto tempo a Nap IT implantou a área de Customer Success e quais eram os principais processos aplicados?

SW – Há um ano e meio a NAP IT implementou a área Customer Success, com o objetivo de avaliar e ampliar a satisfação do cliente com nossos serviços. Nossos processos estavam baseados na seguinte rotina:

  • Visitar o cliente para colher feedback e corrigir rotas de atendimento em contratos recorrentes;
  • Repasse do feedback internamente às áreas e dar retorno ao cliente apresentando esclarecimento ou mudanças;
  • Realizar pesquisa de satisfação semestral com clientes.

Blog Nap IT – Desde sua criação até hoje, a área passou por alguma reestruturação?

SW – Sim. Ela se profissionalizou ao buscar treinamento sobre Customer Experience, novas ferramentas de medição de satisfação e ampliação do time.

Blog Nap IT – A satisfação e sucesso do cliente estão em evidência, atualmente. Quais são os pontos determinantes para que uma empresa tenha uma boa experiência do cliente?

SW – Acredito que os pontos determinantes são:

  • Cultura da empresa. Dar autonomia para que os funcionários possam decidir e ir além do que foi contratado pelo cliente. Às vezes, são pequenas tarefas ou gentilezas que fazem a diferença;
  • Retorno proativo ao cliente sobre suas solicitações, ainda que não tenhamos respostas definitivas. Assim ele sabe que não foi esquecido e estamos trabalhando para atendê-lo;
  • Não adianta apenas anotar as necessidades e desejos do cliente. Precisamos ter disciplina para endereçar e executar conforme combinado, consistentemente, por todos os funcionários que o atende, sejam técnicos, comerciais ou pós-vendas.

Blog Nap IT – Como a área CS atua para manter os colaboradores motivados a garantir a satisfação dos clientes? Existe alguma ação para que os colaboradores assumam o senso de dono, buscando sempre realizar a melhor entrega?

SW – Este ano certificamos 45 funcionários na metodologia NPS (Net Promoter Score), que visa avaliar a qualidade do atendimento e a satisfação dos clientes para garantir que todos sintam-se usando os sapatos do cliente, que prestem atenção aos detalhes e elevem os padrões a cada interação.

Ainda como parte do processo, temos atividades semanais de feedback e alinhamento interno, além da diretriz de visitar os clientes para entender suas realidades. A ação para que os colaboradores tenham o sentimento de dono parte do convite para cada um “ir além” no atendimento. Eles têm uma missão de “go the extra mile” ou seja, “dar mais que o esperado pelo cliente”. Isso pode ir desde alugar equipamentos para garantir a entrega do projeto em tempo, enquanto os novos não chegam, à entrega de uma funcionalidade não prevista ou uma palestra sobre inovação.

Blog Nap IT – A Nap IT utiliza alguma tecnologia específica para aplicar o NPS? Qual é o diferencial que a empresa busca ao adotar essa ferramenta?

SW – Sim, utilizamos o Net Promoter Score (NPS), da Tracksale. Existem dois diferenciais que estamos buscando e que estão interligados:

  • 1º – NPS Interno: utilizar a pesquisa interna de clima organizacional que mapeará a satisfação do funcionário e, consequentemente, a do cliente.
  • 2º NPS Externo: utilizar uma pergunta apenas para mapear a satisfação do cliente a cada passo dado em seu projeto. Ou seja, como foi o atendimento do comercial, pré-vendas, pós-vendas etc. Criar um modo simples e contínuo de medição que não aborreça o cliente com várias perguntas e que nos ajude a nivelar e ampliar o atendimento de todos os colaboradores.

Blog Nap IT – Para atuar com melhoria contínua da satisfação do cliente, quais são os canais abertos pela Nap IT, além da pesquisa de satisfação?

SW – Visitamos constantemente nossos clientes, temos grupos nos aplicativos de chat para projetos complexo com eles; além de e-mail e celular. Enfim, estamos totalmente disponíveis para atender aos clientes assim que surgem as demandas.

Blog Nap IT – Como a área Global Customer Success atua para dar poder de decisão a seus colaboradores, fazendo com que o item agilidade seja sempre bem avaliado pelos clientes? Existem pessoas com função-chave para decidir aspectos como descontos em serviços, modelos de compras de equipamentos etc.?

SW – A NAP IT mantém o espírito ágil de uma Startup. Desta forma, usamos qualquer meio de comunicação para que uma decisão seja rápida e tomada em grupo. Não existe uma pessoa central que possa decidir sobre qualquer área e acatar o pedido de um cliente sem consultar o restante. Existe um comitê que avalia, normalmente utilizando videoconferência, caso tenhamos impacto de qualidade, financeiro ou outro aspecto. Muitas vezes, a satisfação do cliente não está relacionada a um desconto ou modelo, mas em ser ouvido e ter previsibilidade do que vai acontecer.

Para tanto, trabalhamos frequentemente com “plano B” junto aos clientes antes mesmo do “plano A” iniciar.  Se temos indícios de que um projeto poderá atrasar ou ter multas, por exemplo, na construção do projeto inicial, já contemplamos e avisamos os clientes sobre esses cuidados. Isso sim, traz segurança e satisfação. “Nap IT é uma empresa que pensa no impacto na sua empresa, antes mesmo de acontecer.”

Blog Nap IT – Como gestora, qual é o seu papel diante dos colaboradores e da cultura da empresa?

SW – O meu papel é ser a voz do cliente dentro da NAP IT, trazendo reforço ou ajustes na cultura da empresa. Meu objetivo é traduzir a satisfação ou insatisfação dos clientes, de maneira neutra e objetiva. Eu conheço tanto o ambiente do cliente quanto da NAP IT. Essa visão dupla nos traz a vantagem de fazermos acordos bons para todos.

Blog Nap IT – Quais são suas fontes de inspiração para se atualizar nessa área?

SW – Gosto muito do livro “O jeito Disney de encantar os clientes”, pois fazem isso consistentemente, ou do livro “Além da razão”, de Daniel Shapiro e Roger Fischer, sobre as emoções e motivações implícitas nas negociações. Além de pesquisar empresas que estejam inovando neste quesito, como Nubank que se destaca pelo atendimento humanizado às reclamações ou a empresa Porto Seguro, que ganha com frequência o prêmio da mais amada do setor. Seus funcionários têm autonomia para tomar decisões e aprovar um serviço que não esteja previsto, por exemplo.

Para finalizar a entrevista, Sandra ressalta que considera comum nos dias de hoje oferecer um serviço bom ou ter um ou outro profissional que faça a diferença na vida do cliente. “Do meu ponto de vista, o desafio maior é fazer com que o “CNPJ” possa conquistar uma excelente experiência do cliente, de forma consistente, e que essa experiência não esteja personificada em um funcionário ou serviço.”

Quer saber mais sobre as melhores práticas da gestão corporativa. Esteja atendo à coluna Gestor 4.0 no blog da Nap IT!

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