Customer Success Manager: Valor agregado ao atendimento do cliente

Nap IT estrutura área Global Customer Success Manager (GCSM) para oferecer transparência, além de agilidade e qualidade no atendimento

Mesmo atuando com profissionais altamente qualificados – e certificados –, a Nap IT está sempre atenta à qualidade dos seus serviços. E é por meio da área Global Customer Success Manager (GCSM) que conduz o bom relacionamento entre a empresa e seus clientes.

O GCS atua com a aplicação de metodologias ágeis, análise de KPIs e alinhamento com todos os departamentos envolvidos nos projetos, para que a Nap IT possa mitigar falhas nos serviços prestados, fazendo com que os clientes se sintam mais satisfeitos.

Todo o gerenciamento da área está por conta de Rodrigo Menna, profissional entusiasta das metodologias ágeis e que possui, entre outras, certificações em DevOps; Kanban e Scrum; e ITIL4 – que compreende um conjunto de boas práticas para a melhoria da qualidade dos serviços da tecnologia da informação. Além de CISCO em Customer Success Manager e MBA em gestão da Inovação.

Estruturas para a satisfação do cliente

Para intermediar as entregas da Nap IT junto ao cliente, a área GCS precisa entender todos os detalhes do contrato e alinhar a perspectiva que o cliente tem sobre seu atendimento com o que ele realmente irá receber durante a vigência do contrato.

“Na verdade, o alinhamento é uma constante em nosso trabalho e é a alma do sucesso do nosso negócio. Por isso, fazemos reuniões semanais com o cliente, que chamamos de Four ups (4ups), e mensalmente apresentamos um book com todos os indicadores e o balanço da qualidade do atendimento e dos serviços entregues”, explica Rodrigo Menna.

O GCS está diretamente ligado à área do NOC – Network Operations Center, da Nap IT. Isso porque todos os chamados do cliente são geridos pelo NOC e onde mais de 95% das solicitações são resolvidas já no primeiro atendimento, entre as equipes N1 e N2. Para o atendimento dos SLAs, o GCS aplica uma matriz de escalação, que também serve para medir a agilidade e qualidade do atendimento.

De acordo com Menna, no primeiro nível de acionamento da matriz, o NOC tem o prazo de até duas horas para resolver tickets de incidentes mais críticos. Caso não haja o atendimento, o cliente pode acessar o gerente do NOC. Se ainda assim o cliente não tiver um retorno, ele pode entrar em contato com o GCS, que por sua vez tem que alinhar recursos para atender o chamado dentro de uma hora. Caso contrário, enfim, o cliente pode escalar a diretoria da empresa.

“Quando a escalação do cliente chega no GCS, temos que voltar para o gerente do NOC, que o cliente já escalou, e tentar entender o problema. Se for preciso, usamos nosso relacionamento com parceiros e fornecedores para chegar à solução”, explica o gerente.

Metodologias ágeis, 4ups e KPIs

Durante os 4ups semanais, metodologias ágeis auxiliam no alinhamento das ações em progresso e na análise dos desafios que travaram a realização de certas atividades. Se no período houve gaps no atendimento, o assunto é analisado junto ao NOC para que as áreas possam se ajustar e melhorar nos próximos indicadores.

Já nas reuniões mensais, o GCS prepara um book para apresentar todas as tarefas realizadas, assim como as que falharam, seus indicadores e níveis de qualidade alcançados. O book traz um semáforo para demonstrar, de forma bem visual, a qualidade do atendimento nos quesitos: Incidents; Requests; Changes, Problem e Área Comercial.

“A análise sobre os indicadores de todos os tickets gerados demonstra os pontos de melhoria e, até o momento, nunca acendeu a luz amarela. Isso demonstra que temos mantido o encantamento do cliente”, comemora Menna.

GCSM_Nap IT_ Semaforo

Transparência no atendimento e benefícios do Customer Success Manager

Com o objetivo de deixar todos os pontos bem claros, o gerente do NOC e um analista técnico participam das reuniões para explicar o motivo de alguma falha na operação, caso tenha sido registrada. O book traz ainda indicadores sobre volumetria de tickets (Incidents; Requests e Changes), tempo de atendimento categorizados por prioridade, Incidents, Requests por localidade ou sites, por Network Area, SLA ofendidos e Top Trends, para que sejam analisados e comparados com os dos últimos meses. Após analisados, esses dados facilitam na tomada de decisão para as melhorias dos processos.

As caixinhas ITIL indicam o score geral e o termômetro do SLA, com a porcentagem do que foi contratado e do que foi entregue.

GCSM - Nap IT KPIs

Palavra do CEO

Segundo Rodrigo Alabarce, CEO da Nap IT, a transparência dos processos oferecida pelo GCS permite ampliar o relacionamento com o cliente e, consequentemente, fidelizá-lo. A área também traz melhorias para os processos internos, já que olha para as necessidades das equipes e busca recursos para acelerar os processos e garantir as entregas contratuais.

“Toda empresa tem seus processos e as áreas, suas rotinas. Na Nap IT, o GCS quer que as entregas sejam mais ágeis, e está estruturada para alcançar seus objetivos. Isso é o que o cliente espera, é a forma como nós nos diferenciamos no mercado, e é como conquistamos a confiança de nossos clientes”, enfatiza Alabarce.

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