Global Customer Success e NOC: áreas unidas para garantir a satisfação do cliente

A soma da tecnologia para a gestão de monitoramento de redes, das metodologias ágeis e de uma equipe especializada amplia os indicadores do bom atendimento da Nap IT. Um diferencial da área Global Customer Success

Integrar projetos de tecnologia é a especialidade da Nap IT. E para entregar exatamente o que se propõe, a Nap IT mantém um time de profissionais altamente qualificado, com certificações e diferenciais de mercado. Mas, para garantir mais do que a qualidade da entrega existe uma preocupação a mais: garantir que os projetos se desenvolvam e sejam finalizados dentro das expectativas do cliente.

Foi pensando nisso que há dois anos a Nap IT criou a área Global Customer Success Manager (GCSM) especialmente para cuidar da satisfação do cliente. E um dos pontos altos da área é a aplicação de métodos ágeis para mitigar falhas, auxiliar na produtividade contínua e no aproveitamento do tempo, uma vez que se organiza para obter ganhos de performance em cada atividade realizada.

Metodologias ágeis aplicadas ao sucesso do cliente

Para um dos clientes da Nap IT, uma fabricante multinacional de eletrodomésticos e de condicionadores de ar, o projeto previa integrar os equipamentos em 16 unidades de negócios espalhadas pelo Brasil, em um prazo de 18 meses. Mas, o diferencial do contrato foi a atuação da área GCSM.

Rodrigo Menna, gerente da GCSM, destaca o pioneirismo da Nap IT, como empresa de tecnologia, para criar a área e ressalta a análise dos indicadores de desempenho (KPIs) de todos os departamentos que envolve o projeto em integração. “O acompanhamento do onboarding desse cliente trouxe melhor proveito dos produtos e serviços, e no ongoing temos garantido o bom andamento e a qualidade das entregas para alcançar o valor desejado.”

O executivo afirma que para chegar ao objetivo, a área GCSM precisa entender todos os itens do projeto e alinhar a expectativa do cliente quanto ao atendimento. O alinhamento é realizado por meio de reuniões semanais entre os profissionais e o cliente, a fim de saber os indicadores e o balanço da qualidade dos serviços entregues. Em reuniões mensais, todas as tarefas realizadas, falhas, indicadores e níveis de qualidade alcançados são apresentados em um e-book.

Tecnologias e as metodologias ágeis

O GCSM atua lado a lado com o Network Operations Center (NOC), área que atende aos chamados do cliente. “O NOC está estruturado com uma equipe especializada, por isso, a maioria das SLAs são resolvidas já no primeiro nível. “Para saber em qual nível a demanda do cliente foi atendida, aplicamos uma matriz de escalação que também mede a agilidade e qualidade do atendimento”, enfatiza Menna.

Nas metodologias ágeis, follow ups e feedbacks constantes formam a dinâmica necessária para as entregas e principalmente o SLA acordado. Os cards são abertos a cada nova demanda, com datas de entrega e responsáveis definidos.

Os indicadores e o motivo de falhas são explicados ao cliente durante as reuniões, ocasião em que a área GCSM também aponta os problemas decorrentes das ações do cliente, tornando o trabalho uma via de mão dupla. Assim, o cliente tem uma visão mais clara e ampla para tomar decisões mais assertivas e alcançar a melhoria de seus processos.

“O sucesso do nosso trabalho está nas pessoas, no comprometimento e na qualificação para resolver um problema técnico. As metodologias ágeis ajudam a organizar como os profissionais vão resolver o problema e, como resultado, temos feedbacks e avaliações positivas. Com isso, do ponto de vista do mercado, temos clientes mais satisfeitos e fidelizados, enquanto do ponto de vista dos negócios, consolidamos nossas competências e temos mais oportunidades de aumentar o escopo do nosso trabalho”, finaliza Rodrigo Menna.

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